カフェ経営News:カフェと飲食店「経営・集客」

飲食店の開業資金と資格、集客から経営まで

仕組み化・システム化するのは、お客さんを引き付けるためです

接客の仕事を「作業」と「対応」に分けて考えてみます。「作業」とは、取り皿などの用意、オーダーの取り方、予想される質問の答えなど、お客さんからは見えない、店舗内の約束事です。

「対応」とは、言葉使いなど、実際にお客さんと接することです。仕組み化・システム化するのは、主に「作業」部分です。

参考記事:そう、コツさえ分かれば、接客って本当は楽しいものだ

仕組み化・システム化とは、スタッフ自身が判断できるように基準を作ること

店舗に合ったスタッフ教育を考える

スタッフの入れ替わりの激しい店舗では、「作業」部分の負担が大きいことが原因の一つ。提供する料理や商品それぞれに、チーズなどの添え物を持っていくことが決まっていたりして、簡単に覚えることができない。

接客経験があれば、店舗の約束事を覚えればいいわけですが、あまりにも「作業」部分が複雑だと即戦力にならなくなります。迷いや判断ミスは時間のロスだし、客席が見渡せない位置での「作業」も問題ですね。

特に常勤者が接客を担当している場合は、「作業」部分が複雑になりがち。スタッフを即戦力と考えるなら、全体的な「作業」を見直して簡単にしてみて下さい。これは「作業<対応」と考えているからです。

接客の「対応」部分は、マニュアル化してはいけない

マニュアル化は、作業と対応すべてに約束事を決め、どんな人も同じ動きにすることです。その結果、コンビニや飲食チェーン店舗のような硬直化した接客になります。小規模・個人店舗むきではないと考えています。

仕組み化・システム化とは、お客さんからは見えない「作業」部分の約束事を決め、スタッフが判断できるようにすることです。スタッフ教育は、店舗独自の判断の基準を教えることであって、作業手順ではありません。

お客さんは、見えない「作業」部分は評価せず、「対応」部分だけを評価する。お客さんにとって心地よい対応したスタッフに対してなら、親近感を持ちますよね。「作業」を簡単にして、「対応」する余裕を作ります。